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Na quarta-feira (10) passei o dia no Evolve 26, o evento da Cloudera em São Paulo, e a demonstração que mais me prendeu tinha um humano colocando um vídeo para rodar. Nele havia a seguinte chamada escrita no Slack: "temos um incidente de segurança". A partir dela, foram acionados em paralelo agentes de infraestrutura, de finanças e de atendimento: um mediu o impacto nos clientes, outro calculou o custo em tempo real, um terceiro migrou as cargas de trabalho para outra nuvem e um quarto disparou os avisos por e-mail e WhatsApp. Agentes falando com agentes e o humano somente observando o resultado. Uma das palestrantes, ex-IBM Watson e ex-AWS, cravou o prazo: em seis a nove meses, as aplicações corporativas passarão a ser desenhadas para a experiência de agentes e não mais para a dos usuários.
Guardei a frase porque ela é a parte de dentro de uma pergunta que apareceu na semana anterior, do lado de fora. Na quarta-feira passada (3), Greg Isenberg, fundador da Late Checkout e uma das vozes mais lidas sobre produtos, serviços e startups de tecnologia, publicou um post com uma frase seca: "Agent Relationship Management (ARM) is the new CRM". O raciocínio parte da premissa de que, em até 36 meses, todo usuário de internet terá um agente pessoal fazendo pesquisas, comparando e comprando por ele. Nesse mundo, o CRM clássico perde a função, porque foi desenhado para gerir a relação com pessoas. O vendedor liga, manda follow-up, agenda demonstração e constrói afinidade. Ninguém, escreveu Isenberg, sabe ainda como vender para uma máquina que lê tudo e não pode ser seduzida. E não existe, segundo ele, "um Salesforce disso ainda". Ele chamou de mercado de US$ 100 bilhões.
💡 Como vender para uma máquina que lê tudo e não pode ser seduzida?
Duas semanas antes, a Salesforce (a referência global em CRM) entregou o trimestre que a tirou da lista de vítimas da inteligência artificial. Vale olhar essas duas histórias lado a lado, porque as duas utilizam a palavra "agente" e sinalizam coisas diferentes.
Duas histórias de agente, uma ação
A ação da Salesforce passou o primeiro semestre de 2026 como o símbolo do medo do mercado com IA aplicada a software. Tocou a mínima de 52 semanas em US$ 146,32, no meio do que a imprensa financeira apelidou de "SaaS-pocalypse": a tese de que agentes de IA tornariam redundante o software cobrado por assento. O argumento parecia fazer sentido: se um agente da OpenAI ou da Anthropic consegue ler e escrever direto na base de dados, por que uma empresa pagaria licença por vendedor para operar uma interface?
Em 26 de agosto, veio o alívio. A Salesforce reportou seu segundo trimestre do ano fiscal de 2027. A receita cresceu para US$ 11,35 bilhões (+11%). O lucro por ação ajustado de US$ 5,90 veio 80% acima do consenso, mas esse número merece uma nota de rodapé: US$ 2,53 por ação vieram de ganhos com investimentos estratégicos, e o lucro operacional ficou praticamente parado em relação ao ano anterior. Descontado o efeito, o resultado recorrente ficou perto do que o mercado esperava.
O que puxou a recuperação das ações foi outra linha. A receita anualizada do Agentforce, a plataforma de agentes da empresa, superou a marca do US$ 1,5 bilhão, crescendo mais de 240% em um ano. Somada ao Data 360, a carteira de produtos de IA chega a US$ 3,9 bilhões anualizados. Os clientes da companhia consumiram 3,2 bilhões de "unidades de trabalho agêntico" no trimestre, quase o dobro do trimestre anterior, e metade das vendas do Agentforce veio de clientes recomprando créditos de uso. Apenas 5% dos usuários da base migraram para as edições premium, que custam de 60% a 80% a mais e são pré-requisito para os agentes. A maior parte do upsell ainda não aconteceu. A diretoria elevou a projeção de receita do ano para a faixa de US$ 46,1 bilhões a US$ 46,4 bilhões. A ação negocia hoje na casa dos US$ 245, cerca de 65% acima da mínima do ano.
A tese que sustentou essa reviravolta tem nome: "digital labor", ou em português, o trabalho digital. A Salesforce deixou de vender só licença por vendedor e passou a cobrar por consumo de trabalho de agente, como mão de obra sob demanda. Se a receita de consumo crescer mais rápido do que a receita de assento encolhe, a empresa abre um mercado atrelado ao orçamento de folha de pagamento das corporações, e não mais ao orçamento de software. Esse é o pivô que o mercado comprou.
Só que essa é a história do agente como força de trabalho da própria empresa, o que ela compra para automatizar o atendimento, a prospecção e o back-office. É o lado da oferta. A pergunta de Isenberg é outra: quem constrói o software para lidar com o agente do seu cliente, aquele que chega de fora decidindo se compra de você ou do concorrente, sem que ninguém tenha "vendido" nada para ele. É o lado da demanda. A Salesforce, este trimestre, só resolveu a primeira.
O lado de dentro, visto de perto
O Evolve serviu para calibrar o tamanho do lado de dentro. A Cloudera é uma empresa privada há cinco anos, com US$ 1,1 bilhão de receita anual e 30 exabytes de dados sob gestão, e diz que 14 das 20 maiores empresas de capital aberto do mundo rodam sobre a plataforma. O pacote anunciado em São Paulo é o mesmo que o Agentforce vende em outra embalagem: um estúdio para construir agentes sobre o dado que já está dentro de casa, inferência no próprio datacenter e uma parceria com a Mistral para rodar modelos abertos sem que o dado saia do prédio. O novo CTO de IA aplicada, Brian Martin, deu o argumento econômico que sustenta isso: uma empresa de 50 mil funcionários com acesso irrestrito a modelos externos vê a conta de tokens escalar para milhões de dólares por mês, e a resposta é um portão único de saída (um gateway de LLM) que roteia, mede e negocia, com parte da carga migrando para modelos abertos rodando a custo fixo. Um dado brasileiro ilustra a migração: a fatia de tokens gerados por modelos abertos saiu de 11% para 62% em quatro meses, o mesmo movimento que descrevi na semana passada olhando a OpenRouter.
Tudo isso é oferta. É a empresa comprando trabalho de agente para dentro, com governança, custo previsível e dado sob controle. Em nenhum painel do dia apareceu a pergunta inversa, a do agente que chega de fora para comprar. É exatamente o vazio que Isenberg descreve.
De onde vem a ideia
O post de Isenberg é uma reformulação, focada em vendas, de um argumento que a a16z publicou em maio, no ensaio "Is Software Losing Its Head?" (o software está perdendo a cabeça?), e que venho acompanhando desde então. A vantagem competitiva dos sistemas de registro (CRM, ERP, folha) era composta por três coisas: a interface, que virava memória muscular do vendedor; a higiene do dado, mantida por humano digitando; e o vocabulário compartilhado (Lead, Oportunidade, Conta). Quando o agente opera direto via API, os três pilares perdem força ao mesmo tempo. A a16z chamou de novo campo de batalha a pergunta do permissionamento: quem pode fazer o quê, por qual agente, sob qual política, com qual trilha de auditoria. Isenberg está descrevendo o mesmo campo de batalha do lado de fora da empresa. A pergunta interna era "quem autoriza o agente a agir dentro do meu CRM". A pergunta externa, a que ele nomeia, é "como eu apareço para o agente de quem eu quero vender".
Há uma nuance que o post simplifica demais. A pesquisa de abril da própria a16z com times de vendas encontrou algo contraintuitivo: o uso de CRM subiu com a adoção de IA em escala, porque os agentes que escutam as ligações escrevem notas estruturadas de volta no sistema. O dado ficou mais rico, e o vendedor voltou a consultá-lo. O CRM não desaparece. Ele deixa de ser a camada que captura o valor. Aplicado ao ARM, é bem possível que "marca, nostalgia e logo parem de funcionar", frase do próprio Isenberg, seja exagero retórico do mesmo tipo. Agentes não sentem nostalgia, eles leem reputação estruturada: nota agregada, taxa de estorno, nível de serviço documentado. Marcas não morrem, mas virarão sinal de outra natureza, lido por máquina em vez de percebido por humano.
O nome já pegou. O risco vem junto
Enquanto Isenberg apresentava a ideia como território vazio, pelo menos duas empresas já vendiam produtos batizados exatamente de ARM. A MRM, agência de marketing do grupo Omnicom, lançou o "AI Relationship Management" em setembro do ano passado, reposicionando o CRM tradicional para a era em que a IA intermedia a decisão do consumidor. E existe uma startup de Salt Lake City chamada The ARM, que já opera em produção desde abril em uma concessionária Subaru da cidade: o agente de compras do consumidor lê o estoque ao vivo, recebe um preço fechado montado a partir de parâmetros que o revendedor definiu de antemão, e entrega ao vendedor humano uma negociação quase concluída em vez de um lead.
Três atores colando a mesma sigla no mesmo problema, em um intervalo de um ano e sem coordenação entre si, é sinal de que a dor é real. Ninguém inventa a mesma sigla por acaso. Mas é também o padrão clássico de categoria que ainda não decantou: quando todo mundo cola a mesma etiqueta em cima do que já vendia, na maioria das vezes virou funcionalidade de algo maior. Raramente nasce dali uma Salesforce nova. Foi assim com "AI" grudado em qualquer produto de SaaS em 2023. O tempo costuma resolver isso separando a construção de infraestrutura de quem somente trocou o nome do slide.
Quem já resolveu essa questão não chama de ARM
A pista mais forte de que a "camada de percepção" (o painel que Isenberg imagina, "onde vejo como os agentes me enxergam") pode não ser o produto vencedor vem da China. O Alipay já roda, em produção, o problema que Isenberg descreve, só que resolvido pela ponta contrária. Os mini-programas dentro da carteira funcionam como uma interface de ação que o agente já sabe operar, como contei na edição sobre a China.
O assistente Ah Bao, lançado em junho, opera em linguagem natural sobre mais de 10 mil desses serviços. O AI Pay, a camada de pagamento desenhada para agentes, passou de 100 milhões de usuários em fevereiro e já contabiliza 300 milhões de pagamentos iniciados por agentes, e a documentação para desenvolvedores já descreve o mecanismo de cobrança máquina a máquina: a API responde ao agente com o código HTTP 402 ("pagamento necessário"), o agente paga e devolve o comprovante, o lojista verifica e confirma a entrega, tudo dentro do mesmo trilho. Em agosto, a empresa fechou o pacote para os lojistas, com pagamento, identidade verificada, gestão de risco e confirmação de entrega no mesmo ambiente. Aqui está a diferença: quem detém o catálogo, a identidade e a trilha de pagamento dentro da mesma arquitetura captura todo o processo.
No mundo aberto ocidental, sem um superapp único, o equivalente está sendo construído em pedaços. O Model Context Protocol (MCP) da Anthropic funciona como o cimento entre agente e sistema. O Universal Commerce Protocol (UCP) que o Google anunciou na NRF, a feira do varejo americano, em janeiro, expõe o que cada comerciante aceita fazer (checkout, busca, devolução) antes de o agente decidir se transaciona. E, nesta semana, a Ant International se juntou a Visa e Mastercard para desenhar um padrão comum de pagamento por agentes. Nenhuma dessas iniciativas leva o nome ARM. Todas fazem, em partes, o que Isenberg descreve como categoria "batizável". Isso sugere uma direção para onde o valor deve parar: no protocolo de confiança e pagamento que roda por baixo, seja de quem for. O "CRM de agentes" como produto autônomo fica pelo caminho.
O contraponto que fica
O maior risco da leitura "ARM é a próxima categoria de US$ 100 bilhões" é que o número vem do próprio post. Não há dimensionamento de mercado por trás e é âncora retórica, do mesmo jeito que "36 meses até todo mundo ter um agente pessoal" é previsão, e não dado.
Há também um risco estrutural mais sério. Se o dono do ambiente onde o agente do consumidor vive (Google, OpenAI, Amazon, ou no Brasil eventualmente um superapp bancário) também for o dono do protocolo de pagamento, a "camada de percepção" que Isenberg imagina como produto independente viraria relatório de plataforma. Foi a sina dos intermediários de tecnologia de anúncios quando as próprias plataformas internalizaram a atribuição. O Alipay já mostra esse caminho dentro de um jardim fechado. Nada garante que o mundo aberto ocidental fique aberto por muito mais tempo.
Minha leitura pessoal
O gap que Isenberg aponta é real e vale seguir de perto. "Como eu apareço para o agente do meu cliente" é uma pergunta nova, e hoje ainda pode ser uma oportunidade. Mas o trimestre que a própria Salesforce entregou é o melhor contraexemplo para a frase "não existe Salesforce disso ainda". Para o lado de fora, de fato ainda não existe. Para o lado de dentro, o incumbente já está construindo, cobrando e vendo suas ações serem reprecificadas por isso.
Meu instinto, seguindo a tecla em que venho batendo, é que a "categoria ARM" como software autônomo tem vida curta. O valor decanta para dentro de quem já tem o dado, a identidade e a trilha de pagamento ao mesmo tempo. Apostar num "Salesforce do ARM" que ainda não nasceu parece menos produtivo do que observar quem chega primeiro a somar essas três pernas debaixo do mesmo teto: a própria Salesforce, a HubSpot (que fez o mesmo movimento em escala menor), um superapp de pagamento ou um dos entrantes que venho mapeando em comércio agêntico. Quem juntar as três não vai precisar de um nome novo para a categoria.
Forte abraço,
João Piccioni